Чаты¶

Чаты с покупателями Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета собираются в одном окне — отвечать из трёх кабинетов не нужно. Раздел Чаты.

Работа оператора¶

Откройте чат из списка — рядом с названием раздела видно, сколько диалогов открыто.
Взять в работу — чат закрепляется за вами, коллеги видят, что им уже занимаются.
Напишите ответ и отправьте. Сообщение уходит на площадку.
Закрыть — когда вопрос решён. «Закрыть и перейти к следующему» экономит клики в потоке.

Если покупатель написал снова, закрытый чат открывается заново.

Рядом с диалогом видно, по какому заказу он идёт, — это избавляет от переспрашивания номера.

Две кнопки ИИ¶

AIA — предлагает готовый ответ по истории диалога. Вы читаете и правите, прежде чем отправить.
AIR — улучшает текст, который вы уже написали: исправляет тон и формулировки, смысл сохраняет.

Обе кнопки — это касания ИИ, они оплачиваются.

Автоответ на первое сообщение¶

Сервис может сам отвечать на первое сообщение покупателя — но только на понятные случаи, которые вы перечислили.

Как это настроить (Компания → Настройки → Настройки чатов):

Включите «Автоответ на первое сообщение».
Опишите случаи. Каждый начинается со строки Случай: — дальше описание запроса и, по желанию, вариант ответа.
Выберите препромпт для автоответов. Его стоит делать строже, чем промпт для подсказок оператору: этот текст уходит покупателю без проверки.

Сначала сообщение сопоставляется с вашими описаниями. Совпадения нет — диалог просто ложится в очередь к оператору, ничего не отправляется.

Пример:

Случай: спрашивают срок доставки до пункта выдачи
Ответ: Доставка в ваш пункт выдачи занимает 2–4 дня с момента отправки.

Случай: спрашивают, есть ли гарантия
Ответ: Да, гарантия производителя 12 месяцев, чек не нужен — всё видно в заказе.

Автозакрытие¶

Чтобы «спасибо» не висели в работе неделями, есть два таймера:

Таймер №1 — последним писал сотрудник: чат закроется через указанное число часов;
Таймер №2 — последним писал клиент: чат закроется, если сотрудник не ответил за это время.

Таймер считается от последнего сообщения. Второй таймер стоит ставить заметно длиннее первого — иначе забытый диалог закроется сам.

Отчёты¶

Чаты → Отчёты по чатам показывают нагрузку и скорость по сотрудникам: сколько диалогов взято, сколько закрыто, как быстро отвечали. По каждому сотруднику можно провалиться в список его чатов.

Теги чатов¶

Разметка чатов включается отдельно и оплачивается отдельным касанием — в отличие от тегов по отзывам и вопросам, которые входят в стоимость ответа. Сводка — в разделе Чаты → Аналитика тегов.