Препромпты и база знаний¶

Препромпт — это инструкция для ИИ: кто вы, как разговариваете, чего не делаете. Он сильнее всего влияет на то, понравятся ли вам ответы.

Где настраивается¶

Компания → Настройки → Препромпты компании. Здесь можно создать несколько препромптов и назначить их:

на ответы на отзывы — блок «Настройки автоматических ответов»;
на ответы на вопросы — блок «Автоматические ответы на вопросы»;
на подсказки оператору в чате (кнопка AIA);
на автоответ на первое сообщение в чате.

Если препромпт не выбран, берётся стандартный препромпт сервиса — он нейтральный и вполне рабочий, но «фирменным» ответ от него не станет.

Что писать в препромпте¶

Хороший препромпт отвечает на четыре вопроса:

Кто вы. «Мы продаём профессиональный электроинструмент, покупатели — мастера и небольшие бригады».
Как вы говорите. «На «вы», коротко, без восторгов и уменьшительных. Не обещаем того, чего не знаем».
Что делать с недовольством. «Если жалоба на брак — извиняемся, просим написать в чат, обещаем разобраться. Не спорим и не оправдываемся».
Чего не делать никогда. «Не упоминаем конкурентов, не обсуждаем цены других продавцов, не обещаем сроки доставки».

Пример:

Мы — магазин электроинструмента «Пример». Отвечаем от лица магазина.

Тон: уважительный, деловой, без восклицательных знаков и уменьшительных
форм. Два-три предложения, не больше.

На положительный отзыв: коротко благодарим, без шаблонных формул
«мы счастливы, что вам понравилось».

На жалобу: признаём проблему, извиняемся один раз, предлагаем написать
в чат для замены или возврата. Не спорим с покупателем и не объясняем,
что он сделал не так.

Никогда: не называем конкурентов, не обещаем конкретные сроки доставки,
не упоминаем скидки и акции.

Ссылки писать бесполезно

Даже если попросить ИИ дать ссылку, она будет вырезана перед отправкой: площадки такие ответы отклоняют. Зовите покупателя в чат словами.

База знаний¶

Нужна прежде всего для вопросов о товаре. Это обычный текстовый файл (.txt), который загружается в Компания → Настройки → Автоматические ответы на вопросы покупателей → База знаний.

Что в него стоит положить:

характеристики и совместимость товаров — то, о чём спрашивают чаще всего;
частые вопросы с готовыми ответами;
условия гарантии, возврата, доставки;
чего в товаре нет (это снимает половину недоразумений).

Чем короче и конкретнее файл, тем лучше и дешевле результат: содержимое базы попадает в каждый запрос к ИИ и влияет на стоимость касания.

Как проверить, что база работает

Задайте сервису вопрос, ответ на который есть только в файле, — сгенерируйте ответ на подходящий вопрос вручную и посмотрите, появились ли в нём ваши цифры.

Источники знаний для вопросов¶

Режим	Когда выбирать
Только препромпт	Товар простой, вопросы однотипные
База знаний	Обычный выбор: есть характеристики и FAQ
Поиск в интернете	Нужны сведения, которых у вас нет под рукой
База знаний + интернет	Сложный технический товар, максимум качества

Режим влияет на стоимость касания — чем больше контекста уходит в модель, тем дороже ответ.